Meglio scegliere un CRM Saas o un CRM on premise

L'utilizzo di un software CRM offre dei chiari vantaggi alle aziende che scelgono di fruirne. Sintetizzando tutti i pro potremmo dire che questo tipo di programma aiuta una più profonda conoscenza del proprio parco clienti, di conseguenza stimola le vendite e il tasso di retention del pubblico acquisito.

Statisticamente un cliente ha meno bisogno di assistenza quanto più tempo passa dalla sua acquisizione. Pertanto utilizzare un CRM equivale anche ad abbassare i costi di servizio. Questo risparmio va chiaramente bilanciato coi costi propri del software. A loro volta i costi dipendono dal numero di utilizzatori, le specifiche del software, la tipologia del CRM. Nella vastità di un mercato mondiale da circa 60 miliardi di dollari (che cresce annualmente di 10 punti percentuali) la scelta di prodotti è davvero sterminata. Eppure ogni ricerca parte da una prima scrematura: considerare i CRM Saas o quelli on premise?

Le differenze di base tra CRM Saas e CRM on premise

Per CRM Saas, o cloud CRM, si intende quell'insieme di software gestiti da un'azienda terza, provider, che eroga il servizio tramite abbonamento periodico. Al contrario il CRM on premise, anche detti tradizionali, sono montati su server interni, necessitano almeno di un set up iniziale per tutta la parte hardware e quindi anche delle risorse specializzate in IT (comparto sistemi).

Dunque è chiaro che la principale differenza riguarda l'hosting, in secondo luogo i costi. Al di là delle singole peculiarità, troviamo da una parte i cloud CRM con le varie formule di abbonamento al servizio, dall'altra i CRM tradizionali che hanno una spesa d'ingresso certamente più alta e la necessità di una manutenzione ordinaria costante.

CRM: il tema sicurezza

Il fatto che la parte hardware sia installata in-house dà adito al pensiero comune che vuole come soluzione più sicura i CRM on premise. La sicurezza dei dati aziendali è centrale per ogni business, quindi metterli in mano a terzi non sembra la scelta più garantita.

Tuttavia gestire internamente la macchina fisica su cui è installato il CRM include sempre la potenzialità dell'errore umano al pari dell'incidente ambientale. Citando le parole del fondatore della Dell Technologies Micheal Dell: "Il cloud non è meno sicuro dell'on premise. La sicurezza è questione di persone, perché in entrambi i casi ci sono persone che possono commettere errori e compromettere la sicurezza".

In ogni caso esistono delle certificazioni internazionali (ISO 27001, per esempio) che indicano il rispetto di standard internazionali di sicurezza. Chiaramente le dimensioni dell'azienda e la delicatezza dei dati maneggiati sono fattori dirimenti nella scelta tra le due principali soluzioni di CRM.

Quale CRM fa risparmiare più tempo?

Senza dubbio la soluzione più agile, soprattutto in assenza di considerevoli budget da investire, è quella dei cloud CRM. Considerando solo la prima fase di set up, con le soluzioni Saas si è pronti a partire in una manciata di minuti. Più lunga è la fase di training per le risorse che useranno il software, aspetto che dipende dalla complessità dei programmi stessi. La manutenzione e l'installazione di aggiornamenti è tutta in mano al provider, dunque il risparmio di tempo è garantito.

Per quanto riguarda l'installazione dei software on-premise, invece, questa passa per il settaggio di tutta la parte hardware (senza considerare tutta la parte di sviluppo che, ovviamente, precede la messa in funzione). Servono delle risorse esperte di sistemi, interne o esterne, che rappresentano un ulteriore costo. Inoltre se gli aggiornamenti possono essere caricati da remoto, esiste sempre la possibilità di dover effettuare degli interventi diretti sulla macchina (che sono costo extra).

La variabile dei costi per un CRM

Alla luce di quanto detto si potrebbero considerare tutti i CRM Saas più economici di quelli installati in locale. Questa affermazione non è corretta poiché il costo da affrontare dipende dagli utenti utilizzatori. Una società da quindici persone probabilmente troverà più conveniente pagare un abbonamento mensile, al contrario una multinazionale avrà interesse ad ammortizzare nel tempo l'investimento su un software CRM customizzato, oltre a poter investire nella adozione di un team interno di consulenti IT.

CRM, differenze di accessibilità e scalabilità

Infine vale la pena soffermarsi su due aspetti fondamentali per l'adozione di un CRM. In primis la facilità di accesso allo strumento, che necessità fondamentalmente di una connessione internet. Per i prodotti Saas tutte le operazioni avvengono da remoto e dunque anche l'accesso al sistema. Ogni dipendente/user iscritto alla piattaforma ha solo bisogno di mail, password e una buona connessione per potersi collegare alla rete aziendale. I CRM on premise, invece, sono accessibili dai pc della sede operativa. Con l'ausilio di una VPN però è possibile stabilire connessioni anche con postazioni da remoto, al netto di extra costi ed eventuali impedimenti.

Per quanto riguarda il parametro della scalabilità, può essere considerato dirimente se si hanno dei piani di crescita già ben stabiliti. Con la facilità di implementare il software da remoto il CRM Saas è quello che più facilmente si presta a vari tipi di upgrade. Il discorso include anche l'integrazione con tool terzi che passa dalla semplice richiesta delle API del programma da integrare al CRM. I software on premise consentono il medesimo livello di aggiornamenti, implementazioni e collegamenti ad altri tool, ma in questo caso vanno tenute in conto le spese extra e i tempi più lunghi, sempre perché è necessario agire fisicamente sulla macchina.